Política de retracto y reversión de pagos

El retracto, la cancelación voluntaria y la reversión de pagos son figuras distintas. Su procedencia depende del contrato, canal de compra, naturaleza del servicio y hechos del caso. Esta política no excluye en bloque servicios turísticos, tiquetes, promociones o tarifas restringidas.

Responsable y contacto: VIAAMO S.A.S., NIT 902.072.251-2, carrera 13 # 96-67, oficina 505, Bogotá D. C.; RNT 291563, Agencia de Viajes y Turismo. Para solicitar retracto o presentar una PQR: info@viaamo.com.co; reservas@viaamo.com.co; WhatsApp/teléfono: 318 117 7771.

1. Derecho de retracto

El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 prevé el retracto para ciertos contratos de financiación directa, tiempo compartido, ventas por métodos no tradicionales o a distancia, bajo los requisitos legales. Para servicios, el plazo general es de cinco (5) días hábiles desde la celebración del contrato. Puede haber excepciones, entre ellas los servicios cuya prestación haya comenzado con acuerdo del consumidor y los demás supuestos enumerados en la ley. [1]

En compras turísticas, la orientación de la SIC indica revisar si el consumidor todavía no ha empezado a disfrutar el servicio y si este no comienza dentro de los cinco días siguientes a la compra. La procedencia se revisará según cada servicio y sus fechas; no se presumirá que una tarifa promocional o “no reembolsable” elimina por sí sola un derecho legal. [3]

2. Cómo solicitarlo

Envía la solicitud a info@viaamo.com.co o al WhatsApp 318 117 7771 e indica que ejerces el retracto, nombre, documento, fecha de compra, código de reserva, servicio y datos necesarios para tramitar la devolución. VIAAMO verificará el canal, plazo, inicio del servicio y condiciones legales. La solicitud debe cumplir las obligaciones previstas por la ley.

3. Reembolso si el retracto procede

Cuando proceda, el contrato se resolverá y se devolverán las sumas pagadas sin descuentos o retenciones prohibidos. En comercio electrónico, el reembolso debe realizarse dentro del máximo legal de quince (15) días calendario desde el ejercicio del derecho, una vez el consumidor haya suministrado los datos correctos y completos y cumplido las demás obligaciones aplicables. Se utilizará el medio previsto por la Ley 2439 de 2024 y la preferencia del consumidor en los casos regulados. [2]

4. Cancelación fuera del retracto

Si el derecho no procede o ya venció su plazo, la solicitud se tramitará bajo la política de cambios y cancelaciones y las condiciones de cada componente, sin limitar otros derechos que puedan aplicar por incumplimiento, sobreventa, garantía, transporte o protección al consumidor.

5. Reversión de pagos electrónicos

La reversión puede solicitarse cuando el pago electrónico corresponda a fraude, operación no solicitada, falta de recepción del servicio u otra causal legal. En general, el consumidor debe presentar la queja al proveedor y notificar al emisor del instrumento dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a cuando conoció el hecho o debió recibir el servicio, según la causal y el procedimiento aplicable. El consumidor también debe atender las actuaciones que correspondan ante el emisor y los participantes del pago. [1]

La reversión no es una cancelación automática ni sustituye el retracto. VIAAMO entregará al viajero la información de la transacción y colaborará con el trámite cuando la operación se haya realizado mediante sus canales.